Athéna, notre intelligence artificielle

En 1979, nos prédécesseurs étaient électroniciens — des techniciens en électronique grand public. C'est à leur suite que la maison est devenue informatique.

À l'époque, le vrai défi n'était pas de vendre un ordinateur. C'était de convaincre les gens qu'ils en avaient besoin. Il fallait expliquer à quelqu'un qui avait une machine à écrire sur son bureau pourquoi cet engin coûteux et compliqué allait lui changer la vie.

Beaucoup n'y croyaient pas. On les comprenait.

Depuis, le métier a changé plusieurs fois. L'informatique familiale, Internet, les réseaux, le cloud. À chaque fois, il a fallu tout réapprendre, et à chaque fois, il a fallu réexpliquer.

Nous sommes la deuxième génération à la tête de la maison. Ce que nous ont transmis ceux qui étaient là avant nous, c'est qu'une entreprise qui dure n'est pas celle qui résiste au changement. C'est celle qui le prend en premier, quitte à devoir l'expliquer longtemps.

Aujourd'hui, ce changement s'appelle l'intelligence artificielle. Nous avons choisi de ne pas la regarder passer.

La question qu'on nous pose régulièrement : est-ce qu'on va encore parler à quelqu'un chez vous ?

Oui. Toujours.

Athéna répond au téléphone, comprend votre demande, la note et nous la transmet. Mais elle ne décide rien : aucun engagement n'est pris sans un technicien.

Répondre n'est d'ailleurs qu'une partie de son travail. Elle suit aussi l'avancement des réparations en atelier, et veille jour et nuit sur les installations de nos clients professionnels sous contrat. Nous y revenons plus loin.

Nous sommes cinq. Athéna n'a pris la place de personne, et ce n'était pas le but. Elle a pris le téléphone qui sonne dans le vide quand toute l'équipe est en intervention, et la demande notée à la va-vite entre deux réparations.

Le téléphone n'est d'ailleurs pas le seul canal. Nous avons même commencé par les emails : c'était la base. Aujourd'hui, les emails et les messages WhatsApp sont pris en charge exactement comme les appels — mêmes limites, même validation par un technicien.

Autrement dit, elle nous rend du temps. Et ce temps, nous le remettons là où un humain est absolument nécessaire : la réparation, le conseil, l'explication, l'accompagnement de la personne qui a un problème devant elle.

Une intelligence artificielle ne rassure pas quelqu'un qui vient de perdre dix ans de photos. Nous, si.

Dans notre secteur, la plupart des sociétés ont dû choisir. Soit elles travaillent pour les entreprises, soit elles dépannent les particuliers. Rarement les deux, et il y a une bonne raison à ça : ce ne sont ni les mêmes exigences, ni les mêmes budgets, ni les mêmes horaires.

Nous avons refusé de choisir.

D'un côté, des entreprises pour qui une panne se compte en heures d'activité perdues. De l'autre, des familles, des indépendants, des retraités qui poussent la porte du magasin avec un ordinateur qui ne démarre plus et qui ont besoin d'un prix clair.

Tenir les deux, c'est exigeant. Et c'est précisément pour ça que nous nous sommes modernisés. Les outils que nous déployons chez nos clients professionnels, nous les utilisons d'abord chez nous. Athéna en fait partie.

Ce gain d'organisation, nous le réinvestissons dans votre dossier.

Autrement dit, notre activité professionnelle ne se fait pas au détriment des particuliers. C'est elle qui nous permet de continuer à vous servir.

Une panne informatique en entreprise ne commence presque jamais par une panne. Elle commence par un signal que personne n'a lu.

Un disque qui accumule des erreurs depuis trois semaines. Une sauvegarde qui échoue en silence. Des tentatives de connexion répétées à 3h du matin sur un compte qui n'a rien à y faire.

Ces signaux existent. Ils sont dans les journaux d'événements de vos machines, de vos serveurs, de vos pare-feu. Le problème, c'est le volume : des milliers de lignes par jour et par client. Aucune équipe humaine, la nôtre comprise, ne peut lire ça tous les matins.

C'est exactement le travail que nous avons confié à l'intelligence artificielle.

Athéna analyse en continu les journaux techniques des systèmes que nous gérons, contrôle que chaque sauvegarde s'est réellement terminée, et remonte ce qui sort de l'ordinaire. Précisons-le clairement : il s'agit de données de fonctionnement, jamais du contenu de vos fichiers ni de vos messages. Nous surveillons la santé de votre installation, pas ce que vous en faites.

Le reste, elle le laisse passer. C'est là toute la différence : un système qui alerte sur tout n'alerte sur rien, parce qu'on finit par ignorer les notifications. Le tri est le vrai métier.

Quand une vraie anomalie apparaît, un technicien est prévenu. Pas un tableau de bord que personne ne regarde. Un technicien.

Pour nos clients professionnels sous contrat de maintenance, cette surveillance tourne pratiquement en permanence. Ce ne serait pas tenable en lisant des journaux à la main. Ça l'est quand la machine fait le premier tri et que l'humain intervient sur ce qui le mérite.

Le résultat, vous ne le voyez pas. C'est un vendredi soir où rien ne se passe, un lundi matin où tout fonctionne, une sauvegarde qui est là le jour où vous en avez besoin.

Parlons franchement d'argent, puisque c'est la question que tout le monde a en tête sans toujours la poser.

En Belgique, l'heure d'un technicien qualifié coûte cher. Ce n'est un secret pour personne, et ce n'est pas près de baisser.

Nous aurions pu arrêter de nous occuper des particuliers. Beaucoup de magasins informatiques l'ont fait. Nous ne le ferons pas. Mais pour ne pas le faire, il fallait changer notre manière de travailler.

Notre logique est simple : nous ne pouvons pas décider du prix d'une barrette de mémoire, mais nous pouvons décider du nombre d'heures que nous passons sur autre chose que votre machine. Chaque minute que nous ne perdons plus au téléphone, à recopier une demande ou à chercher un dossier, c'est une minute qui ne se retrouve pas sur votre facture.

C'est ça, la vraie raison d'Athéna. Pas de faire moderne. De faire en sorte que réparer votre ordinateur reste possible, et reste abordable.

Nous vous disons toujours ce que va coûter une intervention avant de la lancer. Et quand une réparation ne vaut plus le coup, nous vous le disons aussi.

On nous a demandé si, à terme, l'intelligence artificielle allait faire le travail de nos techniciens.

La réponse est non, et ce n'est pas une position de principe. C'est une question de métier.

Réparer un ordinateur, ce n'est pas seulement changer une pièce. C'est comprendre à quoi sert cette machine pour la personne qui l'apporte. C'est expliquer sans humilier. C'est savoir qu'un client qui dit « il ne marche plus » parle parfois d'un disque mort et parfois d'un mot de passe oublié. C'est regarder quelqu'un dans les yeux et lui dire ce qu'on va faire.

Rien de tout ça ne s'automatise. Et franchement, rien de tout ça ne devrait.

Notre position est simple : chez nous, l'intelligence artificielle sert à libérer du temps humain, jamais à en supprimer. Les outils changent, les mains qui réparent restent.

Le temps qu'Athéna nous rend, nous ne le rangeons pas dans une case « productivité ». Nous le remettons entièrement là où un humain est indispensable : à côté de vous.

Prenez l'achat d'un ordinateur. En ligne, ça prend trois minutes et on reçoit un carton. Chez nous, ça commence par une question : vous en faites quoi ? Parce que selon la réponse, ce n'est pas le même appareil — et parfois, la bonne réponse est que celui que vous avez déjà tiendra encore deux ans, ce qu'aucun site ne vous dira jamais.

Ensuite on installe, on transfère vos données, vos photos, vos mots de passe, vos programmes. On vous montre où tout est. Et dans six mois, quand quelque chose coincera, il y aura un numéro qui répond et quelqu'un qui connaît votre machine.

C'est vrai d'un achat, c'est vrai d'une réparation, c'est vrai d'une panne en entreprise : ces moments-là demandent de la présence, pas de la rapidité.

Ce temps de présence, il fallait le prendre quelque part. Nous l'avons pris sur le téléphone qui sonne, les demandes à recopier et les journaux techniques à éplucher. Voilà à quoi sert Athéna.

Pourquoi ce nom ?

Athéna, dans la mythologie grecque, n'est pas la déesse de la guerre. C'est la déesse de la sagesse, de la stratégie et de la protection des cités. Celle qu'on invoquait non pas pour attaquer, mais pour veiller.

Ça nous a paru juste. Parce que ce que nous avons construit ne fait pas le travail à notre place : ça surveille, ça trie, ça prévient. Ça protège.

Athéna n'est pas seulement la voix que vous entendez au téléphone. C'est le nom de l'ensemble des outils que nous avons développés nous-mêmes : l'accueil de vos appels, le suivi de vos réparations, la surveillance des installations de nos clients professionnels. Athéna Core, l'assistant de conversation de ce site, en est un des modules.

Ces technologies ne sont accessibles que depuis peu. Il a fallu les comprendre, les tester, puis les adapter à notre métier, ce qui a pris des mois. Athéna est en production chez nous depuis novembre 2025, et nous l'améliorons encore chaque semaine.